Выход найден. Мы предлагаем уникальное решение класса ЕСМ с реализованной ACM -функциональностью. Мы знали, что непредсказуемые процессы нельзя запрограммировать при помощи линейного Workflow, поэтому в своем решении соединили модель основного бизнес-процесса с возможностью запуска ad-hoc под-процессов, позволяющих выбирать, какие из задач следует запускать на данном этапе.
Описание решения
В целом, идея нашего решения основана на бенчмаркинге.
(Бенчмаркинг (англ. bench mark — начало отсчета) — метод использования чужого опыта, передовых достижений лучших компаний, подразделений собственной компании, отдельных специалистов для повышения эффективности работы, производства, совершенствования бизнес-процессов; основан на анализе конкретных результатов и их использовании в собственной деятельности).
Наш подход основан на том, что в логистике есть процессы, часть которых, как правило, можно смоделировать, а весь ход доставки груза клиенту следует рассматривать как Кейс: предопределенную структуру любых объектов — различных документов, задач, событий, ролей и т.д.
Таким образом, история обработки груза — это то, что содержит Кейс, а анализ случаев возникновения проблем с грузом, погрузка и отгрузка, и т.д. — вполне детерминированные процессы. Комбинация основного процесса и ad-hoc подпроцессов на переходах между состояниями жизненным циклом (ЖЦ) Кейса дает необходимую гибкость.
Степенью адаптивности процессов по отношению к решаемой проблеме можно управлять — от строго определенного процесса до полной свободы, когда состав и структура объектов определяются в процессе выполнения условий по заданному кейсу с возможностью самым легким способом добавлять новые условия. При этом возможны любые комбинации и свободы выбора за счет взаимодействия Workflow и управления жизненным циклом кейса. С момента формирования кейса запускается определенный экземпляр процесса, соответствующий типу кейса. Процесс может быть и крайне простым, и сколь угодно сложным: состояние кейса и его элементов может влиять на ход процесса, и сам процесс может менять состояние кейса и его элементов.
Состав элементов в Кейсе также может быть назначен в зависимости от определенных условий. Поддерживается возможность ассоциировать рабочие процессы с отдельными документами в составе Кейса. В зависимости от того, какая информация указана и в каком документе может определить дальнейший этап жизненного цикла, например, в договоре — сумма, сроки, стороны, условия и т. д. Некоторые документы кейса — заявки, запросы, служебные записки, протоколы могут быть заменены на структурированные электронные формы, что, с точки зрения многих специалистов, упрощает их обработку.
Таким образом, Citeck ACM позволяет автоматизировать бизнес-процессы «as is», в привычном для сотрудников виде, не подвергая риску проект внедрения процессного управления, не подвергая стрессу персонал, не ломая существующих бизнес-процессов для достижения теоретически правильного состояния «to be». Некоторый «хаос», который поначалу автоматизируется – постепенно становится измеряемым и контролируемым. ACM делает бизнес-процессы прозрачными, они развиваются, появляется возможность совершенствовать их на деле, меняя и значительно улучшая.
Структура Кейса предложенного решения следующая:
|
|
Структуру Кейса в т.ч. определило требование распределения ответственности и полномочий адаптивно (adaptive) к организационно-штатной структуре Заказчика. Дерево ответственностей и полномочий – это часть функционала управления кейсами. Например, Руководитель на своем уровне компетенции имеет возможность видеть результаты исполнения своих обязанностей каждого человека, задействованного в решении задачи. Он принимает решение о том, какая именно активность подчиненных сотрудников соответствует цели, а какая не соответствует. При этом система фиксирует эту деятельность и как бы побуждает Отв.руководителя принимать решения. Соответственно, Руководитель отвечает за принятые решения перед другими, которые действуют точно так же.
Развитие
По мере появления новых кейсов работа в Системе, сможет органично трансформировать накопленные кейсы в формально определенные процессные диаграммы нового уровня управления, оставив управлению черты непредсказуемости, если это нужно. Также, по мере роста количества кейсов Компания сможет накапливать Библиотеки шаблонов Кейсов, чтобы использовать их потом в дальнейшей работе. Это приведет к построению новой реальности, когда при использовании шаблона для нового кейса в расчет будут также приниматься данные кейса, с которым он связан. Анализ совокупности кейсов может быть дополнен ручным рейтингованием, тогда пользователь будет получать не просто список задач, которые в аналогичной ситуации выполняли другие, а список, в котором пиктограммами помечено, какие задачи являются рекомендованными. Так автоматизация станет более полной и «интеллектуальной».
Преимущества для бизнеса
Есть мнение, что ACM и Social BPM — это практически одно и то же. Ведь реализация цели ничем не отличается от реализации задачи. ACM — это не расширение BPM и не подмножество, а смежная область. BPM автоматизирует predictable процессы. ACM автоматизирует unpredictable human activities этих же процессов. Адаптивная парадигма нуждается в технологии расширенных возможностей, сходных с социальными инструментами, так как АСМ в отличии от ВРМ обеспечивает иерархическую и горизонтальную «прозрачность» управления , что лежит в основе всех демократических систем. Создание АСМ функциональности осложняется наличием большого числа связей и зависимостей.
Однако, выгоды и преимущества АСМ очевидны:
- Упрощается управление бизнес-процессами, так как нужно оперировать не отдельными документами, а крупными сущностями;
- Функциональность АСМ является базовой для других задач — управление договорами, работа с претензиями, уведомлениями, страхование и т.д.;
- Упрощается реализация специализированных АСМ решений и поставка уже готовых комплектов.
Благодаря Citeck АСМ мы можем более точно и с меньшими затратами в современной, постоянно изменяющейся бизнес-среде вести деятельность и строить решения. Система управления контентом должна быть единой и поддерживать функциональность управления как предсказуемыми процессами и так и кейсами, — произвольными комбинациями тех и других. Главное, интегрировать её в деятельность предприятия таким образом, чтобы управление информацией было реализовано на всех стадиях жизненного цикла организации самым органичным способом.
