Адаптивный кейс-менеджмент (case-management)

Что такое Адаптивный кейс-менеджмент?

Адаптивный кейс-менеджмент (Adaptive case management, ACM) – подход к динамическому управлению бизнес-процессами предприятия, позволяющий организовать эффективное взаимодействие сотрудников для решения поставленной задачи (кейса), своевременно реагировать на внешние изменения и формировать библиотеку «лучших практик» по результатам ее выполнения.

Отличия подходов

 

BPM

Синяя линия

ACM

Синяя линия

  • Определяет жесткую последовательность правил и действий
  • Позволяет пользователям самим принимать решения в зависимости от обстоятельств
  • Единый шаблон для всех экземпляров процесса
  • Каждый кейс уникален, но обеспечивает возможность создания по шаблону
  • Должны быть определены все элементы, этапы процесса и шаги, заданы начальная и конечная точки
  • Достаточно только задать конечную цель, нужные этапы и элементы определяются в ходе работы
  • Акцент делается на описание и выполнение процесса
  • Акцент на кейсе (данных и людях, которые с ними работают)
  • Может использоваться только в организацией с хорошо структурированными и отлаженными процессами
  • Может использоваться, даже если в компании четко не регламентированы процессы и/или они часто изменяются, помогает структурировать процесс

 

 

При всем различии подходов, следует понимать, что ACM не противоречит BPM, а его дополняет. Например,  некоторые этапы кейса, для которых может быть задана четкая последовательность действий, будут смоделированы как бизнес-процессы. Остальные этапы будут описаны в виде бизнес-требований, которые необходимо выполнить для их успешного завершения.

Ключевые особенности

Множество элементов кейса

Любой кейс состоит из элементов. В качестве элементов, которые в него входят, могут использоваться документы, роли, события, процессы и др. ACM в Citeck EcoS позволяет администратору создавать возможные типы элементов в системе, чтобы в дальнейшем использовать их в кейсе.

Карточка кейса

Карточка каждого кейса является отдельной информационной панелью (dashboard), состав и расположение элементов которой можно гибко настраивать в зависимости от типа кейса, ролей пользователя и любых произвольных условий.

Шаблоны кейса

Система позволяет сделать шаблон из любого кейса. Шаблоны представляют собой различные кейсы, в которых уже сконфигурирован набор элементов (заданы этапы, бизнес-требования и тд). Таким образом, один раз сформировав кейс - добавив туда все необходимые элементы и этапы - можно получить готовый шаблон для дальнейшего использования, который может существовать неопределённое долгое время и использоваться по необходимости. Это значительно облегчает решение типовых задач в компании.

Процессы кейса

Процесс решения кейса состоит из этапов и пользовательских задач, а также бизнес-процессов BPMN и системных активностей. Начало и завершение всех элементов процесса инициируется выбранными событиями и определяются условиями.

Процессы кейса CMMN

Система поддерживает импорт и экспорт в формате CMMN – Case management model and notation. Графическое представление позволяет наглядно визуализировать процесс кейса.

Бизнес-требования

Бизнес-требования – набор условий, которые необходимо выполнить для завершения кейса или его этапа. Администратор может задавать бизнес-требования на атрибуты кейса, проверять загрузку необходимых документов и тд. Требования описываются путем выбора необходимых условий без программирования.

Применение адаптивного кейс-менеджмента

Наиболее эффективным будет применение кейс-менеджмента для процессов, где невозможно заранее определить всю последовательность действий, высока неопределенность или возможны частые изменения. В качестве примера применения могут служить процессы:

  • Страховые случаи
  • Организация закупок
  • Исполнение договоров
  • Рассмотрение обращения  граждан (гос. услуги)
  • Ведение юридических дел
  • Продажи технически сложных  продуктов и услуг
  • Проектная деятельность
  • Рассмотрение заявки на кредит

Нам доверяют: