Каждый пятый сотрудник еженедельно тратит до половины рабочего дня на поиск информации — выяснили в Университете Бар-Илан. В продажах это приводит к затягиванию сделок и падению конверсии. Как исправить эту ситуацию — объясняет Светлана Ермакова, руководитель направления CRM и BPM, «Софтлайн Решения» (ГК Softline).
Четыре ошибки, которые «съедают» конверсию в продажах
Согласно исследованию «Сбер Бизнес Софт» и TenChat, CRM-системы стали частью ИТ-ландшафта каждой второй российской компании. Но массовость не гарантирует эффективности: по данным одного из опросов «Софтлайн Решений» (ГК Softline), проведенного среди представителей российского бизнеса, половина участников довольны результатом внедрения, остальные подыскивают замену.
Главная причина лежит на поверхности: классические CRM фиксируют текущую логику работы отдела, но редко помогают ее улучшить. Если бизнес-процессы выстроены неэффективно, система воспроизводит их в цифровом виде.
Данные о клиентах хранятся в разных источниках. Хаос в работе с клиентской базой обходится дорого: по последним исследованиям, из-за него компании теряют до 30% потенциальной прибыли. На отраслевых мероприятиях сами продавцы признаются: чтобы разобраться, с кем они общаются, уходит час. За это время клиент теряет интерес — ведь вместо персонального предложения он получает уточняющие вопросы о том, что уже многократно обсуждалось.
Документооборот растягивает цикл сделки. Согласование документов остается одним из наиболее длительных этапов сделки. Юридические правки, корректировка условий и обмен версиями договора способны растянуть процесс на недели.
Заявки обрабатываются слишком долго. По данным Salesforce, до 64% рабочего времени менеджеров уходит на задачи, которые не связаны с продажами напрямую: административные процессы, согласование документов, ввод данных и пересылку писем. Это значит, что почти две трети рабочего дня уходят не на клиента, а на рутину — из-за этого компании теряют скорость реакции и сделки.
Негибкость CRM приводит к росту издержек. Устаревшие системы обходятся бизнесу дороже, чем кажется: пока рынок ускоряется, бюджеты уходят на поддержку legacy-решений. Корень проблемы в архитектуре: даже небольшое обновление превращается в полноценный проект с отдельными сроками и затратами.
Что мешает бизнесу устранить сбои
Компании могут годами работать в таком режиме, понимая проблемы, но не решая их. Выходу из порочного круга мешают три барьера.
Барьер 1. Избыточный выбор
Рынок CRM перегрет: десятки российских платформ обещают простое решение и «автоматизацию под ключ». На практике бизнес сталкивается с парадоксом выбора без выхода.
Коробочные системы предлагают быстрый старт — за 2–3 недели, — но их может быть трудно масштабировать под задачи растущего бизнеса. Кастомные проекты дают гибкость, но обходятся дороже и растягиваются на месяцы. Low-code платформы снижают зависимость от разработчиков, но не компенсируют отсутствие зрелой архитектуры процессов. Чем больше вариантов, тем труднее сделать осознанный выбор.
Так бизнесу приходится «перевнедрять» CRM каждые несколько лет: выбранная система перестает соответствовать потребностям раньше, чем окупаются вложения.
Ключевая ошибка — в подходе. Вместо того чтобы описать процессы и подобрать платформу под них, компании пытаются перекроить бизнес-логику под возможности софта. Эта подмена целей превращает CRM в источник операционного хаоса и дорогой реестр данных.
Барьер 2. Миф о «слабых менеджерах»
Как отмечают аналитики HubSpot, компании часто объясняют падение конверсии человеческим фактором: считают, что продавцы недостаточно стараются. Но проблема зачастую не в людях. Даже самый мотивированный специалист не сможет показать результат, если большую часть дня тратит не на продажи, а на ручную работу.
Когда CRM не аккумулирует данные в едином окне, менеджер вынужден часами вручную собирать информацию из почты, чатов и личных переписок с коллегами. В такой ситуации срывы сделок — ожидаемый результат внедрения системы без учета реальных бизнес-процессов.
Барьер 3. Тактика «быстрых побед»
Пытаясь устранить сбои, компании часто выбирают тактику «быстрых побед» — внедряют точечные решения: отдельный сервис для документов, платформу для рассылок или чат-бота. Но без интеграции в единый контур такие меры дают обратный эффект. Каждая новая «заплатка» плодит изолированные массивы данных, обрывает процессы на стыках систем и заставляет сотрудников постоянно переключаться между интерфейсами.
Будущее за отделом продаж, который управляет процессами, а не данными
По широко цитируемым оценкам IDC, компании теряют до 30% выручки ежегодно из-за неэффективных процессов. Решение — в переходе на BPM-платформы, которые обеспечивают сквозное управление всем циклом продаж. Такой подход позволяет не только фиксировать данные, но и управлять операционной деятельностью: выявлять узкие места, сокращать цикл сделки и оптимизировать издержки. При выборе подобной системы стоит опираться на несколько ключевых критериев.
1. Искусственный интеллект встроен в бизнес-логику и приносит реальную пользу
ИИ должен быть не дополнением к CRM-модулю, а частью процессной платформы. Тогда система действительно возьмет на себя рутину и освободит время менеджеров для клиентов.
Как это может работать на практике:
● Фильтрация лидов. Система самостоятельно отсеивает до 95% нерелевантных обращений, избавляя менеджеров от работы с «информационным шумом».
● Непрерывность коммуникации. Если менеджер недоступен, ИИ-ассистент анализирует историю переписки и в течение минуты формирует персонализированный ответ.
● Ускорение документооборота. При согласовании договоров система автоматически сравнивает версии, подсвечивает правки и дает рекомендации со ссылками на соответствующие статьи законодательства.
● Помощь в решении повседневных задач. Чем больше система забирает на себя рутинных задач, тем эффективнее и быстрее работает менеджер по продажам. Например, ИИ-ассистент в Citeck может проанализировать все сделки и предложить Next Best Offer, сформировать КП, отправить письмо и ответить на вопросы по контрагенту.
2. Рутина автоматизирована на уровне процессов
Важно, чтобы путь клиента был прозрачен от первого обращения до повторной сделки: без потерянных документов, «зависших» согласований и ручных операций. Например, в документообороте это означает не просто хранение файлов, а автоматическое формирование договоров с подстановкой реквизитов по ИНН, отслеживание версий и запуск маршрутов согласования по заданным правилам.
3. Система меняется вместе с рынком
Запуск нового продукта или изменение воронки не должны оборачиваться месяцами согласований с интегратором. Настоящий low-code позволяет бизнесу самому менять этапы, запускать новые процессы и адаптировать систему под рынок и свои требования — без технических заданий и долгих циклов доработки.
4. Все этапы работы с клиентом собраны в одном контуре
Система должна объединять весь путь клиента — от заявки до отгрузки. В едином контуре видно каждый этап: где процесс замедляется и что требует корректировки. Например, это может быть реализовано через «Клиент 360» с интеграцией в Контур.Фокус: менеджер за минуту получает досье по контрагенту — историю сделок, документы и финансовые показатели.
С чего начать и на что обратить внимание
Чтобы испытать систему в деле, достаточно начать с пилота. Обращайте особое внимание на те этапы, на которых до автоматизации возникало больше всего проблем, например, долгий этап формирования и согласования коммерческого предложения. За две-три недели пилотный проект покажет конкретные результаты: насколько сократилось время согласования КП, сколько лидов перестало теряться и сколько часов удалось сэкономить за счет использования CRM.
Материал подготовлен специалистами «Софтлайн Решения» (ГК Softline) специально для New Retail.